Model Parasuraman

        Analisis Kualitas Pelayanan (Service Quality) akronimnya SERVQUAL merupakan suatu metode desktiptif guna menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan. Analisis ini dikatakan  juga model  Parasuraman.

        Dalam membandingkan antara Harapan dan Kinerja tercipta kesejangan (discrepancies). Kesenjangan ini disebut dengan GAP. Terdapat 5 GAP sehubungan dengan masalah kualitas pelayanan. 

1. GAP 1 adalah gap antara Harapan Pelanggan – Persepsi Manajemen. Sehubungan GAP 1 ini, ketiganya mengajukan Proposisi 1: “Gap antara harapan pelanggan dan persepsi (kinerja) manajemen atas harapan tersebut akan punya dampak pada penilaian pelanggan atas kualitas pelayanan.” 
2. GAP 2 adalah gap antara Persepsi Manajemen – Spesifikasi Kualitas Pelayanan. Sehubungan dengan GAP 2 ini, ketiganya mengajukan Prosposisi 2: “Gap antara persepsi manajemen seputar harapan pelanggan dan spesifikasi kualitan pelayanan akan berdampak pada kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan.” 
3. GAP 3 adalah gap antara Spesifikasi Kualitas Pelayanan – Penyelenggaraan Pelayanan. Sehubungan dengan GAP 3 ini, ketiganya mengajukan Prosisi 3: “Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyelenggaraan pelayanan aktual akan berdampak pada kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan.” 
4. GAP 4 adalah gap antara Penyelenggaraan Pelayanan – Komunikasi Eksternal. Sehubungan dengan GAP 4 ini, ketiganya mengajukan Proposisi 4: “Gap antara penyelenggaraan pelayanan aktual dan komunikasi eksternal tentang pelayanan akan berdampak pada kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan.” 
5. GAP 5 adalah gap antara Pelayanan Diharapkan (Expected Service) – Pelayanan Diterima (Perceived Service). Sehubungan dengan GAP 5 ini, ketiganya mengajukan Proposisi 5: “Kualitas yang pelanggan teriman dalam pelayanan adalah fungsi magnitude dan arah gap antara pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.”

Komponen-komponen Kualitas Pelayanan

• RELIABILITY meliputi konsistensi kinerja dan keandalan. Artinya, organisasi menunjukkan pelayanan segera. Dapat juga berarti organisasi menghormati janjinya. Secara rinci meliputi: ketepatan tagihan; penyimpanan catatan secara benar; ketepatan jadwal. 
• RESPONSIVENESS adalah keinginan atau kesiapan pekerja dalam menyediakan pelayanan, meliputi: pengiriman slip transaksi segera; mengatasi tanggapan pelanggan secara cepat; memberikan pelayanan pendahuluan (misal merancang janji secara cepat). 
• COMPETENCE artinya menguasai keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan guna melakukan pelayanan, meliputi: pengetahuan dan keahlian dalam kontak personil; pengetahuan dan keahlian dalam personil pendukung operasi; kemampuan riset organisasi.
• ACCESS adalah kontak yang mudah dan dekat. Ia berarti: Pelayanan mudah diakses lewat telepon (jalur tidak sibut dan tidak menyuruh tunggu); waktu tunggu pelayanan tidak lama; jam operasi yang nyaman; lokasi fasilitas pelayanan yang nyaman 
• COURTESY meliputi keramahan, respek, tenggang rasa, dan persahabatan dalam kontak personil (termasuk resepsionis, operator telepon, dll), meliputi: tenggang rasa bagi barang-barang pribadi pelanggan; tampilan yang bersih dan rapi dalam ruang pelayanan. 
• COMMUNICATION artinya memastikan pelanggan beroleh informasi dalam bahasa yang bisa mereka pahami serta mendengarkan mereka. Juga ia berarti organisasi harus menyesuaikan bahasa dengan pelanggan yang berbeda-beda. Ia meliputi: penjelasan atas layanan itu sendiri;Penjelasan berapa biaya suatu layanan; penjelasan bagaimana pelayanan dan biasa dipertukarkan; meyakinkan pelanggan bahwa masalah akan ditangani.
• CREDIBILITY meliputi kepercayaan, keyakinan, kejujuran. Ia meliputi pemunculan kondisi bahwa kepentingan pelanggan adalah segalanya. Kontributor untuk credibility adalah : nama organisasi; reputasi organisasi; karakteristik pribadi dari personil yang melakukan kontak; 
• SECURITY adalah kemerdekaan dari bahaya, resiko, atau keraguan meliputi:  Keamanan fisik; keamanan finansial; kerahasiaan. 
• UNDERSTANDING/KNOWING THE CUSTOMER meliputi melakukan usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan, meliputi: pembelajaran untuk memahami kebutuhan khusus pelanggan; menyediakan perhatian pribadi; mengenali pelanggan reguler.
• TANGIBLES meliputi tampilan fisik pelayanan; fasilitas fisik; penampilan pekerja; alat atau perlengkapan yang digunakan untuk menyelenggarakan pelayanan; perwakilan fisik dari layanan, seperti kartu kredit plastik atau pernyataan bank; pelanggan lain dalam fasilitas pelayanan.

        Dalam model analisis di atas, tampak bahwa Expected Service (Pelayanan yang Diharapkan) bergantung pada WOM (Word of Mouth), Personal Needs dan Past Experience. Berita dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, serta pengalaman masa lampau merupakan tiga variabel bebas yang memicu muncul Pelayanan yang Diharapkan (expected service). Di sisi lain, Perceived Service (Pelayanan yang Diterima) bergantung pada variabel Penentu Kualitas Pelayanan (determinants of service quality). Variabel ini diukur lewat 10 indikator. Perbandingan antara Pelayanan yand Diharapkan dengan Pelayanan yang Diterima memunculkan Kualitas Pelayanan yang Diterima (Perceived Service Quality). Kualitas Pelayanan yang Diteririma inilah yang kerap disebut sebagai alat ukur Kualitas Pelayanan serta Kepuasan Pelanggan.

https://www.academia.edu/26993962/Model_Kualitas_Pelayanan_SERVQUAL_Parasuraman_et_al