Customer Service

        Pelanggan adalah pihak yang menuntut perusahaan untuk dapat memenuhi standar mutu tertentu karena itu sangat memberikan pengaruh terhadap kinerja perusahaan. Pandangan pelanggan terhadap suatu perusahaan adalah meliputi aspek harga mutu pelayanan dan respon perusahaan dalam memenuhi atau melindungi kepentingan pelanggan maka dari itu customer service merupakan sistem terpadu yang memiliki artian penting.

        Customer service merupakan sistem terpadu yang menjadi muara dari semua kegiatan logistik maka customer service logistik adalah tolak ukur seberapa baik sistem logistik perusahaan dalam menghasilkan utilitas tempat dan utilitas waktu dari produk atau jasa yang dihasilkan. Para ahli \telah lama meyakini bahwa besarnya penjualan dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Fakta ini menunjukkan pelayanan adalah sebuah elemen yang sangat penting.

       Berikut ini video alasan customer service penting dalam sistem logistik

        Sangat penting untuk perusahaan menetapkan standar pelayanan minimum dan servis yang tidak boleh sampai menurun, karena akan direspon dengan menurunnya jumlah pembelian. Maka dengan otomatis dengan pelayanan dari customer service yang optimum maka volume penjualan akan meningkat dan keberlangsungan perusahaan akan dapat terjamin.

HUBUNGAN ONGKOS DENGAN PELAYANAN

        Terdapat hubungan erat antara ongkos dengan pelayanan logistik. Hubungan ini mempengaruhi perolehan laba perusahaan. Setiap perusahaan selalu harus mampu memiliki strategi ini contohnya pendapatan harus selalu lebih besar dibandingkan ongkos logistik. Untuk memenuhi hal ini maka harus ditetapkan standar pelayanan terhadap pelanggan agar mencapai titik optimum. Walaupun demikian level of service (tingkat pelayanan) tidak boleh terlalu besar biayanya karena akan berpengaruh pada perolehan laba karena terjadi pengeluaran yang tidak profesional dan menyebabkan perusahaan merugi.

ELEMEN PELAYANAN KEPADA PELANGGAN

        Pelayanan oleh customer service diklasifikasikan menjadi tiga kelompok utama yaitu : pratransaksi, saat transaksi, dan pasca transaksi.

        Pratransaksi merupakan elemen yang tidak langsung berhubungan dengan kegiatan logistik tetapi harus tetap dirumuskan secara ketat sebelum organisasi menerapkan dan melaksanakan kegiatan pelayanan secara konsisten.

     Transaksi adalah elemen yang secara normal dan biasa diasosiasikan dengan pelayanan kepada pelanggan. Contoh hal-hal yang diasosiasikan oleh customer service adalah proses delivery, penanganan khusus terhadap pesanan, kenyamanan pelanggan, dan produk substitusi (jika barang yang diinginkan pelanggan habis customer service  bisa menyarankan produk sama dengan ukuran berbeda atau produk berbeda dengan fungsi yang sama).

        Pasca transaksi dilakukan saat barang telah diterima oleh pelanggan. Elemen ini terdiri atas : 

1. Instalansi, garansi, perbaikan, dan jasa suku cadang. Elemen ini sangat penting karena dapat menjaga pelanggan menjadi pelanggan tetap.
2. Melacak produk.  
3. Komplain, klaim, dan pengembalian. Untuk hal ini. perusahaan harus menetapkan cara menangani masalah-masalah ini secara efisien dan efektif untuk menekan biaya. Pengembalian pelanggan biasanya hanya kiriman kecil tetapi bisa jadi memerlukan ongkos yang tidak kecil
4. Penggantian produk.

MENETAPKAN STRATEGI PELAYANAN

        Pelayanan adalah keluaran dari sistem logistik dan merupakan kunci yang menghubungkan antara pemasaran dengan fungsi-fungsi logistik. Maka customer service yang akan menjadi penentu kemenangan persaingan perusahaan dan jika pelayanan perusahaan kita lebih baik maka pelanggan akan tetap loyal. Pelayanan yang memuaskan adalah suara penting yang bisa membedakan perusahaan kita dengan perusahaan lainnya dari sudut pandang pelanggan. Dengan demikian logistik dapat memainkan peran dalam berkontribusi terhadap tercapainya keunggulan kompetitif dalam melaksanakan pelayanan yang prima.

       Organisasi yang melakukan kegiatan pemasaran yang sungguh-sungguh dapat mengalami rugi jika tidak memiliki pemahaman dalam melaksanakan kebijakan pelayanan kepada pelanggan sehingga elemen customer service sering terabaikan dalam bauran pemasaran. Hal ini sangat penting perusahaan harus menetapkan kebijakan pelayanan kepada pelanggan berdasarkan kebutuhan pelanggan. Kebijakan ini juga harus dibarengi dengan ongkos efisien agar dapat menghasilkan profitabilitas yang optimal. Metode yang digunakan untuk menilai pelayanan adalah metode Benchmark. Metode ini disempurnakan dengan melakukan survei terhadap pelanggan. Dengan survei ini kita juga mengetahui besarnya tingkat harapan pelanggan dan kinerja pelayanan yang telah dilakukan perusahaan. 

     Mekanisme untuk memahami ekspektasi pelanggan dibagi menjadi 3 tingkat, yaitu : 

1. Pemahaman tingkat 1 merupakan pemahaman terendah pendekatannya hanya menampung keluhan pelanggan lalu dicari solusinya 
2. Pemahaman tingkat 2, pendekatan yang dilakukan kepada pelanggan. Pendekatan ini ditandai dengan pendekatan aktif dari perusahaan untuk mendengar pelanggan. Pihak perusahaan menginginkan jawaban dari para pelanggan agar bisa menjual lebih banyak produk dan memperkenalkan produk baru.
3. Pemahaman tingkat 3. Pemahaman ini merupakan pemahaman tingkat yang paling tinggi. Pada tingkat ini perusahaan akan melakukan wawancara pribadi kepada beberapa kelompok fokus. Survei selalu terstruktur sehingga dapat mendengarkan ekspektasi di tiap lapisan pelanggan.

   Beberapa metode yang dapat digunakan untuk meletakkan strategi pelayanan kepada pelanggan atau menentukan tingkat pelayanan, yaitu :

1. Berdasarkan reaksi terhadap kekurangan stok
2. Trade off ongkos atau pendapatan 
3. Analisis ABC untuk pelayanan 
4. Audit Pelayanan.

    Berikut ini video strategi menjadi customer service sesuai ekspektasi perusahaan agar meningkatkan pendapatan 

      Ini adalah diagram customer service sebagai interaksi pemasaran dengan logistik

KESIMPULAN

    Kesimpulan dari materi ini adalah:

1. Customer service merupakan pionir paling depan dalam sistem logistik karena customer service adalah bagian yang berhadapan langsung dengan pelanggan. Citra perusahaan terintrepretasikan dari pelayanan customer service.
2. Pelayanan adalah keluaran dari sistem logistik dan merupakan kunci yang menghubungkan antara pemasaran dengan fungsi-fungsi logistik.Pelayanan yang memuaskan adalah suara penting yang bisa membedakan perusahaan kita dengan perusahaan lainnya dari sudut pandang pelanggan. Dengan demikian logistik dapat memainkan peran dalam berkontribusi terhadap tercapainya keunggulan kompetitif dalam melaksanakan pelayanan yang prima.
3. Organisasi yang melakukan kegiatan pemasaran yang sungguh-sungguh dapat mengalami rugi jika tidak memiliki pemahaman dalam melaksanakan kebijakan pelayanan kepada pelanggan sehingga elemen customer service sering terabaikan dalam bauran pemasaran.